Touchpoint

Was versteht man unter einem Touchpoint?

Ein Touchpoint, auch Berührungspunkt genannt, bezeichnet einen Punkt, an dem der Kunde, Nutzer oder Interessent Kontakt mit Deinem Unternehmen, Deiner Marke oder Deinem Produkt hast. Dies kann sowohl online als auch offline geschehen. Dabei kann es sich um einen physischen Ort, wie einen Laden, oder um einen digitalen Ort, wie eine Webseite oder eine Social-Media-Plattform, handeln. Diese Berührungspunkte sind entscheidend, um eine gute Kundenerfahrung zu bieten und eine dauerhafte Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu fördern.

Warum sind Touchpoints wichtig?

Touchpoints sind entscheidend für den Erfolg Deines Unternehmens. Sie können die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Markenloyalität erheblich beeinflussen. Ein negatives Erlebnis an einem Berührungspunkt kann dazu führen, dass Dein potentieller Kunde das Interesse verliert oder sogar zu einem Konkurrenten wechselst.
In einer Welt, in der Kunden immer mehr Möglichkeiten und Informationen zur Verfügung stehen, ist es daher entscheidend, an allen Touchpoints eine positive Erfahrung zu bieten. Durch das Management von Berührungspunkten können Unternehmen diese Herausforderung meistern und eine starke und dauerhafte Beziehung zu ihren Kunden aufbauen.

Welche Arten von Touchpoints gibt es?

Dein Unternehmen hat verschiedene Berührungspunkte mit Deinen potentiellen Kunden. Hier wird in drei verschiedene Segmente unterschieden:

Vor dem Kauf

Vor dem Kauf gibt es zahlreiche Touchpoints, mit denen Dein potentieller Kunde möglicherweise interagiert. Werbung auf verschiedenen Plattformen, die Website Deines Unternehmens, Kundenbewertungen und Empfehlungen von Freunden sind nur einige Beispiele dafür. Dies sind wichtige Berührungspunkte, da sie oft den ersten Eindruck eines Unternehmens prägen.

Während des Kaufs

Der Kauf selbst ist ein entscheidender Berührungspunkt. Dabei geht es nicht nur darum, wie einfach oder angenehm der Kaufprozess ist, sondern auch um das Personal in Deinem Ladengeschäft, mit welchem Dein Kunde interagiert, die Atmosphäre Deines Geschäfts oder die Benutzerfreundlichkeit der Website, wenn Du Deine Produkte online anbietest. All diese Aspekte können dazu beitragen, dass sich Dein Kunde wertgeschätzt und gut bedient fühlt.

Nach dem Kauf

Nach dem Kauf können Touchpoints weiterhin eine wichtige Rolle spielen. Beispiele dafür sind Kundenservice und Support, Feedback-Anfragen oder auch Follow-up-Marketingaktivitäten. Ein guter Kundenservice nach dem Kauf kann dazu beitragen, dass der Kunde weiterhin zufrieden ist und eine positive Erfahrung mit Deinem Unternehmen hat. So ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass er Dich weiterempfiehlt und weitere Produkte oder Dienstleistungen bei Dir kauft.

Was sind Customer Touchpoints?

Customer Touchpoints sind spezielle Arten von Berührungspunkten, die sich direkt auf die Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen beziehen. Sie können auf verschiedenen Ebenen des Kaufprozesses auftreten und beziehen sich auf jeden Kontaktpunkt, an dem Du als Unternehmen mit Deinem Kunden interagierst. Dabei wird zwischen den Folgenden Arten von Berührungspunkten unterschieden:

1. Informationsbasierte Touchpoints
   Informationsbasierte Touchpoints treten auf, wenn Dein Kunde nach Informationen über Dein Produkt oder Deine Dienstleistung sucht. Dies kann zum Beispiel auf der Website Deines Unternehmens, in Produktbeschreibungen, durch Kundenbewertungen oder in sozialen Medien geschehen. Bei diesen Touchpoints ist es wichtig, dass die bereitgestellten Informationen korrekt, hilfreich und leicht zugänglich sind.
   
   
2. Interaktionsbasierte Touchpoints
   Interaktionsbasierte Touchpoints entstehen, wenn du direkt mit Deinem Kunden interagierst. Das kann beim Kundenservice, in Verkaufsgesprächen, bei Produktvorführungen oder bei der Kommunikation über Social-Media-Kanäle der Fall sein. Bei diesen Touchpoints steht die Qualität der Interaktion im Vordergrund.
   
   
3. Transaktionsbasierte Touchpoints
   Transaktionsbasierte Touchpoints treten auf, wenn Dein Kunde einen Kauf tätigt oder Deine Dienstleistung in Anspruch nimmt. Dazu gehören der Bestellvorgang, die Bezahlung, der Versand und die Lieferung Deines Produkts. Bei diesen Touchpoints geht es darum, dass der Kaufprozess reibungslos und angenehm ist.

Customer Touchpoints sind von entscheidender Bedeutung, da sie den direkten Kontakt zwischen Deinem Unternehmen und dem Kunden darstellen. Jede dieser Interaktionen prägt das Bild von Deinem Unternehmen und kann die Zufriedenheit und Loyalität des Kunden beeinflussen.

Durch die effektive Gestaltung und Verwaltung von Customer Touchpoints können Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern und eine langfristige Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Dabei ist es wichtig, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und eine konsistente und positive Erfahrung über alle Berührungspunkte hinweg zu bieten.

Was ist Touchpoint Managment?

Touchpoint Management ist der Prozess der Identifizierung, Optimierung und Koordination aller Berührungspunkte, um eine möglichst positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Dazu gehört auch das Verständnis, welche Touchpoints für die Kunden besonders wichtig sind und wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
Die effektive Verwaltung Deiner Touchpoints kann dazu beitragen, dass sich Dein Kunde besser verstanden fühlt, seine Bedürfnisse besser erfüllt werden und Du eine stärkere Beziehung zu ihm aufbaust. Dadurch wird es wahrscheinlicher, dass Dein Kunde zufrieden ist, wieder kauft und das Unternehmen oder Produkt weiterempfiehlt.