Customer Experience (CX)

Was bedeutet Customer Experience?

Unter Customer Experience (CX) versteht man die Summe aller Interaktionen und Berührungspunkte eines Kunden mit einem Unternehmen, die seine Wahrnehmung und sein Verhalten beeinflussen. Diese Erlebnisse erstrecken sich über die gesamte Customer Journey hinweg – von der ersten Wahrnehmung des Unternehmens, über den Kaufprozess bis hin zum After-Sales-Support. Ziel einer herausragenden Customer Experience ist es, dem Kunden positive und einprägsame Erlebnisse zu bieten, die seine Zufriedenheit erhöhen und ihn langfristig binden.

Customer Experience vs. User Experience

Ein häufig diskutierter Punkt ist der Unterschied zwischen Customer Experience vs. User Experience (UX). Während beide Begriffe oft synonym verwendet werden, gibt es entscheidende Unterschiede:

Ein Beispiel: Wenn ein Kunde eine App benutzt, gehört die Benutzerfreundlichkeit der App zur User Experience. Doch der Gesamteindruck, den der Kunde durch den Kauf, den Kundenservice und die Marke erhält, bildet die Customer Experience.

Die Customer Experience ist ein entscheidender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens, um Kunden langfristig zu binden und die Markenloyalität zu stärken.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) umfasst die strategische Planung, Steuerung und Optimierung aller Aspekte der Customer Experience. Ziel ist es, sicherzustellen, dass alle Berührungspunkte des Kunden mit dem Unternehmen positiv und nahtlos verlaufen. Hierzu gehören unter anderem:

• Datenerhebung: Das Sammeln von Feedback und Daten über die Kundeninteraktionen.
• Analyse: Die Auswertung der Daten, um Muster und Problemstellen zu erkennen.
• Umsetzung: Die Entwicklung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience.

Ein erfolgreiches Customer Experience Management zielt darauf ab, die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen und somit die Kundenzufriedenheit langfristig zu erhöhen.

Welche Aufgaben hat ein Customer Experience Manager?

Ein Customer Experience Manager (CEM) ist dafür verantwortlich, die Erlebnisse der Kunden durchgängig zu verbessern und zu steuern. Dabei hat er folgende Aufgaben:

1. Kundenzufriedenheit messen: Der CEM überwacht regelmäßig die Kundenzufriedenheit und analysiert Kundenfeedback, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
2. Interne Kommunikation: Er sorgt dafür, dass alle Abteilungen eines Unternehmens die gleiche Vision der Customer Experience teilen und entsprechend handeln.
3. Optimierungsmaßnahmen entwickeln: Auf Basis der erhobenen Daten und des Feedbacks entwirft er Maßnahmen zur Optimierung der Kundeninteraktionen.
4. Kontinuierliche Verbesserung: Der CEM stellt sicher, dass die Customer Experience ständig weiterentwickelt wird und sich den sich ändernden Kundenbedürfnissen anpasst.

Ein guter Customer Experience Manager agiert als Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen und sorgt dafür, dass die Stimme des Kunden in strategische Entscheidungen einfließt.

So kannst Du Customer Experience integrieren und optimieren

Um die Customer Experience zu verbessern, gibt es verschiedene Ansätze, die Unternehmen nutzen können:

1. Kundenfeedback systematisch sammeln

Eine erfolgreiche Optimierung der Customer Experience beginnt mit dem Sammeln von Kundenfeedback. Dies kann durch Umfragen, Bewertungen oder direkte Interaktionen erfolgen. Kundenfeedback hilft dabei, Probleme oder Reibungspunkte in der Customer Journey zu identifizieren und gibt wertvolle Hinweise, welche Bereiche verbessert werden müssen.

2. Customer Journey analysieren

Ein wichtiger Bestandteil zur Optimierung der Customer Experience ist das Customer Experience Mapping. Hierbei wird die Customer Journey eines Kunden visuell dargestellt. Diese Journey umfasst sämtliche Berührungspunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat. Das Ziel des Mappings ist es, kritische Phasen der Journey zu identifizieren und mögliche Probleme oder Reibungspunkte zu erkennen.

3. Personalisierung der Interaktionen

Kunden erwarten heute ein individuelles und auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Erlebnis. Durch den Einsatz von Datenanalyse und künstlicher Intelligenz können Unternehmen personalisierte Inhalte, Angebote und Empfehlungen bereitstellen, die den Kunden gezielt ansprechen. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Loyalität.

4. Omnichannel-Strategie implementieren

Um eine nahtlose Customer Experience zu gewährleisten, sollten Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen. Kunden müssen über alle Kanäle hinweg (Website, App, E-Mail, physische Läden) ein einheitliches und konsistentes Erlebnis haben. Die Integration dieser Kanäle sorgt dafür, dass Kunden problemlos zwischen verschiedenen Plattformen wechseln können, ohne dabei an Qualität zu verlieren.

5. Kontinuierliches Monitoring und Anpassung

Customer Experience ist kein statisches Konzept. Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern sich stetig. Deshalb ist es wichtig, die Kundenerfahrungen kontinuierlich zu überwachen und flexibel auf Feedback und neue Trends zu reagieren. Regelmäßige Anpassungen und Verbesserungen sind entscheidend, um die Kundenerfahrung immer auf dem neuesten Stand zu halten und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Customer Experience messen

Die Messbarkeit der Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor, um den Erfolg von Optimierungsmaßnahmen zu bewerten und kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen. Neben dem Kundenfeedback über Umfragen, Bewertungen oder der direkten Interaktion sind auch standardisierte Kennzahlen eine wichtige Methode, um Kundenerlebnisse zuverlässig zu messen. Hier sind die wichtigsten Ansätze zur Erfassung und Bewertung der Customer Experience:

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score ist eine weit verbreitete Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Kunden werden gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen würden. Auf einer Skala von 0 bis 10 werden die Antworten in drei Kategorien eingeteilt:

• Promoter (9-10): Sehr zufriedene Kunden, die die Marke weiterempfehlen.
• Passive (7-8): Zufriedene Kunden, die jedoch nicht aktiv empfehlen.
• Detraktoren (0-6): Unzufriedene Kunden, die eher negative Empfehlungen aussprechen.

Der NPS gibt einen schnellen Überblick darüber, wie die Kunden das Unternehmen wahrnehmen und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass sie wiederkehrende Kunden werden.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score misst die unmittelbare Zufriedenheit der Kunden nach einer Interaktion oder einem Kauf. Kunden werden direkt nach einer Transaktion oder einem Kontakt mit dem Kundenservice gefragt, wie zufrieden sie mit dem Erlebnis waren. Die Bewertung erfolgt in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10. Der CSAT liefert detaillierte Einblicke in spezifische Erlebnisse und ermöglicht es Unternehmen, gezielt auf Schwachstellen zu reagieren.

Customer Effort Score (CES)

Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu stellen. Kunden bewerten, wie einfach oder schwierig es war, eine bestimmte Aufgabe zu erledigen, wie z. B. eine Bestellung aufzugeben oder den Kundenservice zu kontaktieren. Eine niedrige Punktzahl deutet darauf hin, dass der Kunde viel Mühe aufwenden musste, was das Gesamterlebnis negativ beeinflusst.

Customer Experience als Wettbewerbsvorteil

Eine hervorragende Customer Experience ist heutzutage ein unverzichtbares Mittel, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Unternehmen, die ihre Customer Journey durch Customer Experience Mapping analysieren und durch gezielte Maßnahmen optimieren, profitieren langfristig von loyalen und zufriedenen Kunden. Der Customer Experience Manager spielt dabei eine zentrale Rolle, indem er sicherstellt, dass die Kundenbedürfnisse durchgängig im Mittelpunkt stehen.